Tuần vừa rồi em gửi các chị em khách quen một khảo sát ẩn danh, và em biết ơn từng dòng góp ý — cả lời khen lẫn lời chê thẳng. Trong đó có một ý em đọc xong cứ nghĩ mãi: “đổi trả đôi khi khó khăn”. Đọc kỹ lại, em nhận ra lỗi không nằm ở chính sách — mà nằm ở chỗ em làm nhưng chưa bao giờ viết rõ thành lời. Vậy nên hôm nay em viết chính sách đổi trả An Khánh ra đây, một lần cho minh bạch, để các chị em lấy hàng là biết chắc mình được gì.
Vì sao với em, chính sách đổi trả là chuyện danh dự
Nhiều chị em chưa biết: An Khánh là tên ghép của hai con em — bé Khánh An và bé Huy Khánh. Em lấy tên con đặt cho kho hàng vì một lý do: thương hiệu mang tên con, nên mỗi đơn hàng là một lần giữ danh dự cho con. Em không muốn ai nhắc đến cái tên đó bằng một trải nghiệm tệ.
Và vì chính em từng ở vị trí của các chị em. Ngày còn đi lấy hàng kho khác, nhà em từng bị thiếu hàng trong đơn đã tính tiền — món hàng 180 nghìn, gần nửa ngày lương của em khi đó. Gọi lên kho chỉ nhận được một câu cộc lốc: “Không kiểm tra lại thì chịu.” Hai vợ chồng ấm ức cả ngày. Nên khi lập An Khánh, em đưa vào quy trình kiểm hàng 2 lần giữa nhân viên kho và nhân viên xuất hàng, có camera tại khu vực đóng và giao hàng — để lỗi được chặn từ gốc, không đổ lên đầu khách.
Chính sách đổi trả An Khánh — 7 quy định cụ thể
1. Nghi hàng lỗi? Nhắn em trước khi kết luận
Thật lòng là có không ít lần hàng không hề lỗi — chỉ là mình chưa quen cách sử dụng. Sản phẩm gia dụng bây giờ nhiều món lắp ráp, nhiều nút, nhiều chế độ. Chị em cứ nhắn Zalo cho em kèm ảnh hoặc video, em hướng dẫn tận nơi từng bước. Có video hướng dẫn em gửi luôn. Nhiều món “lỗi” hoá ra dùng ngon lành, mà chị em còn tư vấn lại cho khách của mình chuẩn hơn.
2. Hàng lỗi của nhà sản xuất: đổi 100%
Đã xác định là lỗi từ nhà sản xuất thì em đổi cho chị em một trăm phần trăm, không đôi co. Chị em chỉ cần báo em ngay trong ngày nhận hàng — nhận hàng là mình kiểm luôn cho chắc. Riêng các sản phẩm có bảo hành chính hãng thì mình theo chính sách bảo hành của hãng, còn hạn là còn được lo.
3. Hàng giao thiếu: cần video từ lúc mở thùng
Chị em tập cho mình một thói quen quý lắm: cầm điện thoại quay video từ lúc thùng hàng còn nguyên, mở ra đến khi kiểm xong — mất 1–2 phút thôi. Có video đó, thiếu cái gì em bù ngay không cần bàn cãi. Không có video thì thật khó cho cả hai, vì hàng nhà em xuất kho đều được kiểm 2 lần và có camera ghi lại.
4. Hàng vỡ, hỏng do vận chuyển: liên hệ nhà xe
Hàng ra khỏi kho là nhà em có video lúc đóng hàng còn nguyên vẹn — em sẽ gửi video đó để chị em làm việc với nhà xe. Khoản này em không né trách nhiệm, mà là trách nhiệm nằm ở khâu nào thì đòi ở khâu đó mới nhanh và đúng cho chị em.
5. Khách đặt rồi nhưng đổi ý: em vẫn hỗ trợ đổi hàng
Hàng của chị em mình đa số là có khách đặt rồi mới lấy. Nhưng lỡ khách “quay xe”, em vẫn hỗ trợ đổi sang mã khác dễ bán hơn, với điều kiện rõ ràng: giá trị trên 150 nghìn; không phải hàng dễ vỡ; vỏ còn mới nguyên, chưa qua sử dụng; và thông báo cho em ngay khi biết khách không lấy.
Trong lúc chờ đổi, em thường khuyên chị em cố đăng lại sản phẩm thêm 2–3 lần nữa — đổi khung giờ, đổi ảnh, đổi lời rao, em chỉ cho. Không phải em gây khó, mà vì bán hàng bao năm em biết: rất nhiều món chỉ là chưa gặp đúng khách, đúng giờ, đúng cách rao. Món đầu tiên mình bỏ cuộc sẽ dạy mình bỏ cuộc ở món thứ hai. Em không muốn chị em nào quen tay bỏ cuộc.
6. Hàng đã qua sử dụng: xin phép không nhận đổi trả
Có trường hợp mua về dùng 1–2 lần rồi muốn đổi trả — khoản này em nói thật để chị em thương: món hàng đã qua tay sử dụng thì em không thể bán lại cho ai được nữa, nhận về là bỏ đi, nên hàng đã qua sử dụng em xin phép không nhận đổi trả. Còn nếu trong quá trình dùng mới phát hiện lỗi của nhà sản xuất và sản phẩm có bảo hành, thì mình tuân theo chính sách bảo hành của hãng.
7. Món nhỏ dưới 150 nghìn: mình tự xoay, em chỉ cách
Món nhỏ mà đổi trả thì tiền cước xe hai chiều nhiều khi cao hơn giá trị món hàng — cả hai cùng thiệt. Hàng nhỏ khó bán, chị em nhắn em: gộp combo với món chạy, làm quà tặng kèm cho khách mua nhiều, hay giảm nhẹ đẩy nốt — em chỉ từng món một.
Chuyện giờ giấc báo đơn — em xin các chị em một điều
Xe nhà mình 12h trưa là chạy, mà từ kho ra bãi xe cũng mất 20 phút. Giờ chốt đơn mỗi ngày em sẽ báo trực tiếp trong nhóm — ngày vắng em nhận muộn được, nhưng ngày đông thì chị em báo đơn giúp em càng sớm càng tốt ngay từ sáng. Sáng sớm không thấy ai báo, đến 10 rưỡi mới dồn dập đổ về thì thật sự em check không kịp, tải không nổi.
Em xin thêm một điều nhỏ nữa: đơn báo xong, kho đóng thùng rồi thì chị em cố gắng đừng đặt thêm — đặt thêm một món là em phải rạch thùng ra đóng lại từ đầu đấy ạ. Chị em cứ gom một lượt rồi báo một thể là đẹp nhất.
Em hứa: đơn đã báo trong giờ là chắc chắn được check và lên xe — chị em không cần gọi điện giục, mỗi cuộc gọi giục là cả dây chuyền chậm thêm một nhịp. Còn dịp lễ Tết hàng hot hết nhanh, xe kín chuyến — chị em chịu khó đặt sớm vài ngày, mùa Tết cả nhà cùng thắng đậm.
Lấy hàng mà có người cùng chịu trách nhiệm với mình
Chính sách này áp dụng từ hôm nay. Có chỗ nào chưa rõ, chị em cứ nhắn thẳng Zalo cho em. Cảm ơn các chị em đã ở đây với An Khánh — có người 4, 5 năm rồi vẫn tuần nào cũng ghé. Với em đó không phải khách, đó là chị em cùng nhau kiếm đồng tiền tử tế.
Em Duyên — Kho sỉ An Khánh, Bắc Giang.
Đọc thêm: vì sao tôi xây kho An Khánh uy tín · Phan Duyên là ai.