Vừa rồi tôi làm một cuộc khảo sát nhỏ với những khách hàng quen của mình. Có một câu trả lời khiến tôi vừa vui vừa lặng người rất lâu: nhiều người nói họ mua hàng của tôi đơn giản vì “đó là chị Duyên”. Không phải vì tôi bán rẻ nhất, cũng không phải vì hàng độc lạ. Mà vì… là tôi.
Khách của tôi, tôi nhận ra qua dáng đi
Khách nhà tôi phần lớn là khách quen nhiều năm. Có người bước vào, mặc áo chống nắng kín mít, đội mũ sùm sụp, chỉ cần cất tiếng là tôi biết ngay đó là ai, nhà mấy đứa con, thường hay lấy những mặt hàng gì. (Buồn cười là thỉnh thoảng có chị ăn mặc xúng xính đi đâu về ghé qua, tôi lại… ngớ người mất một lúc mới nhận ra.)
Sự quen thuộc ấy không tự nhiên mà có. Nó được vun từ những việc rất nhỏ, làm đều đặn mỗi ngày.
Bán hàng chỉ là một phần, phần còn lại là quan tâm
Với tôi, chốt đơn cho khách mới chỉ là một nửa công việc. Nửa còn lại là giúp khách giải quyết những vấn đề của họ mỗi ngày, và thỉnh thoảng hỏi thăm nhau vài câu chuyện đời sống, như bạn bè.
Tôi hay để ý những dịp quan trọng của khách. Có bạn đang bầu, đến lúc sinh em bé tôi gửi chút quà hoặc gửi tiền hỏi thăm. Ngày 20/11, những khách của tôi là giáo viên đều có một món quà nhỏ. Rồi Trung thu, mùng 8/3, 20/10, và đặc biệt là Tết Nguyên Đán — tôi đều chuẩn bị quà, giá trị tùy theo sự gắn bó và lượng hàng mỗi người đã mua trong năm. Hầu như dịp nào cũng có một món đi kèm để khách biết mình được nhớ đến.
Tôi nhớ có một bạn khách gắn bó với tôi đã lâu, hoàn cảnh riêng cũng nhiều lo toan, xoay xở buôn bán một mình khá vất vả. Khi biết bạn sinh thêm em bé, tôi gửi bạn một khoản nhỏ, trừ thẳng vào tiền hàng. Không nhiều nhặn gì, nhưng tôi mong bạn thấy mình không đơn độc trên đường mưu sinh.
Tôi trả lời hết mọi tin nhắn của khách
Ngày trước, cứ hôm nào gửi hàng đi là buổi tối tôi lại hồi hộp. Chỉ cần thấy khách nhắn hai chữ “chị ơi”, tôi biết ngay hàng nhận được hôm nay đang có vấn đề gì đó. Giai đoạn đầu ai cũng còn mới, thú thật là tôi rất stress, có lúc ngại đến mức không muốn mở tin nhắn ra đọc.
Nhưng rồi tôi tự nhắc mình: không trả lời khách nghĩa là mình bỏ mặc họ, là mình phủi tay khi đã bán hàng xong. Như thế thì còn gì là trách nhiệm. Từ đó tôi đặt ra cho mình một nguyên tắc và giữ đến tận bây giờ: trả lời hết mọi tin nhắn của khách, và không bao giờ để khách phải là người nhắn tin cuối cùng. Có vấn đề gì, tôi hướng dẫn họ đến khi giải quyết xong mới thôi. Cách tư vấn khách hàng online của tôi cũng bắt đầu từ tinh thần ấy.
Điều thú vị là làm riết thành quen, khách được hướng dẫn kỹ nên dần dần gần như không còn ai phải hỏi lại nữa — trừ khách mới, hoặc khi có sản phẩm mới mà họ chưa quen dùng.
Khách thương, mùa nào cũng gửi quà quê
Cái tình mình cho đi, khách cũng gửi lại theo cách rất riêng của họ. Nhiều khách ở xa, cứ đến mùa là gửi quà quê cho tôi: mùa vải thì vài cân vải, có người gửi cả măng họ tự kiếm trên rừng, đến vụ Tết lại là mấy cân quýt.
Thật lòng, tôi chỉ dám nhận tấm lòng thôi. Vì đến mùa thì ai cũng thương, cũng gửi, nhận nhiều quá ăn không hết lại lãng phí — mà đó đều là tiền bạc, là công sức của bà con. Với tôi, chỉ cần biết khách còn nhớ đến mình bằng tình cảm ấy, đã là món quà quý nhất rồi.
Giữ khách không phải bằng mẹo, mà bằng cái tâm
Nếu ai hỏi tôi bí quyết giữ chân khách, tôi sẽ nói thật: không có mẹo nào cả. Chỉ là tôi thật lòng coi khách như người thân, lắng nghe và cố gắng đưa cho họ sản phẩm tốt nhất trong khả năng của mình. Món hàng nào chạy theo trào lưu mà chất lượng không tốt, tôi thà không nhập, và còn khuyên các bạn bán hàng đừng lấy — vì bán một lần mất uy tín, là mất khách cả đời.
Khách ở lại với mình lâu, suy cho cùng, là vì họ tin mình. Và niềm tin thì không mua được bằng giá rẻ, chỉ có thể xây bằng sự tử tế, mỗi ngày một chút.
Nếu bạn cũng đang bán hàng và muốn có những khách hàng gắn bó lâu dài, tôi tin điều đầu tiên cần đầu tư không phải là chiêu trò, mà là sự chân thành. Còn nếu bạn mới bắt đầu và chưa biết đi từ đâu, tôi có ghi lại những bước rất chi tiết trong cuốn cẩm nang “Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu” — bạn có thể tham khảo để đỡ bỡ ngỡ.
— Phan Duyên