Tư vấn khách hàng online giỏi không bắt đầu từ kịch bản chốt đơn. Nó bắt đầu từ một câu hỏi tôi học được ở gánh rau của mẹ: “Cô định nấu món gì ạ?”.
Nếu chỉ được giữ lại MỘT kinh nghiệm bán hàng trong gần 25 năm — từ gánh rau của mẹ đến kho sỉ hôm nay — tôi giữ lại một câu hỏi.
Sáu chữ thôi: “Cô định nấu món gì ạ?”
Năm lớp 6, tôi trông gánh rau cho mẹ ngoài chợ. Gánh rau ế, tôi ngồi ủ rũ chờ người thương. Rồi tôi để ý: các bà các cô không mua “rau” — họ mua bữa cơm chiều cho chồng con. Thế là thay vì mời “mua rau đi cô”, tôi hỏi: “Cô định nấu món gì ạ?” Người ta nói canh chua, tôi mách mớ rau nào hợp. Người ta nói xào tỏi, tôi chọn bó non nhất. Gánh rau hết ế. (Chuyện đầy đủ tôi kể trong bài gánh rau ế tuổi thơ.)
Ba mươi năm sau, khách không đứng trước gánh rau nữa — họ nhắn tin. Nhưng tôi nhận ra cái tin nhắn “Ib giá em ơi” và bà cô hỏi mua rau năm xưa là một người: họ chưa cần giá — họ cần biết món này có giải quyết được việc của họ không.
Sai lầm tôi thấy nhiều nhất: trả lời giá xong… hết chuyện
Ở kho, tôi hỗ trợ các chị đại lý mới bán hàng gần như mỗi ngày, và tôi thấy đi thấy lại một kịch bản:
Khách nhắn: “Cái nồi này bao nhiêu em?”
Mình trả lời: “Dạ 350k ạ.”
Và… im lặng. Mãi mãi.
Không phải vì giá đắt. Mà vì cuộc trò chuyện đã chết ngay câu đầu tiên. Mình đưa cho khách một con số để so sánh, thay vì một lý do để tin. Mà so sánh giá thì trên mạng luôn có người rẻ hơn mình.
Cách tôi tư vấn khách hàng online: báo giá xong, hỏi lại MỘT câu
Vẫn báo giá — khách hỏi giá mà giấu là mất lịch sự. Nhưng tôi luôn kèm một câu hỏi ngược, phiên bản online của “cô định nấu món gì”:
- Khách hỏi nồi: “Dạ 350k ạ. Nhà mình mấy người ăn để em xem cỡ này có vừa không cô?”
- Khách hỏi bình nước cho bé: “Dạ 120k ạ. Bé nhà mình mấy tuổi rồi ạ, để em chọn loại vòi hút cho đúng?”
- Khách hỏi hộp đựng cơm: “Dạ 95k ạ. Chị mang cơm đi làm hâm lò vi sóng hay ăn nguội, để em tư vấn loại nắp cho chuẩn?”
Câu hỏi ngược làm được ba việc cùng lúc. Nó giữ cuộc trò chuyện sống tiếp. Nó cho mình thông tin để tư vấn đúng — nhiều khi đúng nghĩa là khuyên khách đừng mua món đó mà lấy món khác hợp hơn, rẻ hơn. Và nó cho khách thấy: bên kia màn hình là một người đang nghĩ cho mình, không phải một cái máy báo giá.
Tôi làm 10 năm kiểm soát chất lượng rồi nghiên cứu phát triển sản phẩm trong nhà máy, nên tôi quen nếp nghĩ: trước khi đưa giải pháp, phải hiểu vấn đề. Bán hàng cũng y hệt. Bán hàng không phải nài nỉ người khác ban ơn — là giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Câu này tôi học từ gánh rau, và chưa thấy nó sai ở đâu, kể cả trên Messenger.
Ba thói quen nhỏ đi kèm, tôi duy trì đến giờ
1. Trả lời cả người chưa mua. Có người hỏi xong, so giá, rồi im. Tôi vẫn trả lời tử tế đến câu cuối. Vì người hỏi hôm nay là khách của tháng sau — họ sẽ quay lại chỗ nào đã trả lời họ đàng hoàng. Tệp khách quen của tôi ở Bắc Giang có không ít người từng “hỏi rồi im” như thế.
2. Nói thật cả điểm yếu của món hàng. Món này nhựa mỏng hơn bản đắt tiền, tôi nói trước. Màu thật đậm hơn ảnh, tôi nói trước. Mất một đơn hôm nay còn hơn mất một khách mãi mãi — và thường thì chẳng mất đơn nào, vì khách quý sự thật hơn mình tưởng.
3. Chốt bằng việc của khách, không chốt bằng việc của mình. Thay vì “chị lấy không em gửi”, tôi hay hỏi “chị cần dùng trước cuối tuần không, để em xếp đơn gửi sớm?” — vẫn là mời chốt, nhưng đứng ở phía việc của khách.
Không có câu “thần chú” nào chốt được mọi đơn — ai nói vậy là nói quá. Nhưng ba thói quen này làm được một việc chắc chắn: khách nhắn cho mình lần đầu sẽ muốn nhắn lần nữa. Bán hàng nhỏ sống bằng đúng cái đó.
Nếu bạn mới bắt đầu
Tối nay, thử một việc thôi: mở lại 5 tin nhắn gần nhất khách hỏi giá mà không mua. Đọc lại câu mình trả lời. Có câu hỏi ngược nào trong đó không, hay chỉ có con số?
Rồi lần tới khách nhắn, báo giá xong, hỏi thêm một câu về việc khách định dùng. Chỉ vậy đã khác rồi.
Còn nếu bạn muốn được chỉ việc từng bước — từ chọn món, viết bài đăng (tôi có nguyên một bài về cách đăng bài bán hàng ra đơn), đến trả lời khách và xử lý đơn — tôi đã gói kinh nghiệm 8 năm bán online vào cuốn “Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu”, mỗi chương kết bằng một việc cụ thể để làm ngay. Xem chi tiết sách tại đây.
Hỏi nhanh — đáp thật
Khách hỏi giá mà mình hỏi ngược, có bị coi là vòng vo không?
Không — nếu bạn báo giá TRƯỚC rồi mới hỏi. Vòng vo là giấu giá bắt khách inbox qua lại. Còn “báo giá + một câu hỏi vì khách” là tư vấn. Khách bận thì họ chỉ trả lời con số; khách thật sự cần thì họ sẽ kể — và người kể chuyện với mình thì hiếm khi bỏ đi.
Em ít nói, không khéo ăn nói thì có tư vấn được không?
Được. Tôi không phải người nói giỏi — tôi là người hỏi rồi nghe. Lắng nghe là kỹ năng dễ luyện hơn nói hay rất nhiều: bạn chỉ cần thật lòng muốn biết khách định dùng món đó vào việc gì. Câu chữ vụng một chút, khách bỏ qua được. Sự thật lòng thì không giả được.
Về tác giả: Tôi là Phan Duyên — chủ kho sỉ gia dụng An Khánh (Bắc Giang), người đồng hành khởi nghiệp cùng chị em phụ nữ. Tôi bán hàng từ năm lớp 6 bên gánh rau của mẹ, 10 năm làm quản lý chất lượng và phát triển sản phẩm (nghiên cứu & phát triển sản phẩm) tại các công ty điện tử, khởi nghiệp online năm 2018 từ 1 triệu đồng tiền mừng tuổi. Đọc hành trình đầy đủ của tôi tại bài Phan Duyên là ai.