Đóng gói hàng gửi khách tưởng là việc nhỏ nhất trong bán hàng online. Nhưng chính đôi bàn tay trầy xước năm 2018 dạy tôi: gói hàng cẩn thận là lời cảm ơn đầu tiên gửi tới khách.
Có một kỷ niệm về nghề mà tôi không kể bằng ảnh được, vì nó nằm trên hai bàn tay.
Năm 2018, tôi bắt đầu bán hàng online lúc nhà đang nợ hơn 400 triệu. Ngày đi làm công ty, chiều gom hàng đi giao, tối về trải bìa carton ra sàn nhà ngồi đóng gói. Băng dính, dao rọc giấy, thùng cũ xin được — đóng đến khuya, tay trầy xước vì mép bìa cứa. Có hôm giao hàng mưa rét, về đến nhà mới thấy xót mấy vết cứa gặp nước.
Hồi đó tôi tưởng đóng gói là việc tay chân, ai làm chẳng được. Làm đủ lâu rồi tôi mới hiểu: cái thùng hàng là lần đầu tiên khách được “chạm” vào mình. Bài đăng hay đến mấy, tư vấn ngọt đến mấy — khách mở thùng ra thấy món hàng xộc xệch, thiếu cái nắp, vỡ cái quai, là mọi công sức phía trước đổ sông.
Bài học đắt nhất: thiếu một chiếc cốc
Chuyện này tôi từng kể kỹ trong bài kinh nghiệm nhập hàng sỉ, nhắc lại ngắn thôi: hồi còn lấy hàng ở kho người khác, tôi từng nhận một bộ bình nước về giao cho khách — đếm đủ số món, yên tâm mang đi. Đến nơi khách mở ra: thiếu một chiếc cốc trong bộ. Kho không nhận trách nhiệm. Người xin lỗi khách là tôi, người đền là tôi.
Lần khác thì thiếu nguyên một sản phẩm trong đơn đã tính tiền, trị giá 180.000đ — gần nửa ngày lương của tôi khi đó.
Hai lần ấy dạy tôi một điều mà sau này, khi mở kho sỉ An Khánh, tôi đưa hẳn vào quy trình: hàng ra khỏi cửa phải được kiểm HAI lần, bởi HAI người khác nhau — nhân viên kho soạn một lần, nhân viên xuất hàng đếm lại lần nữa cả số lượng lẫn chất lượng, khu vực giao hàng có camera. Nghe thì “làm quá” với một kiện hàng vài trăm nghìn. Nhưng tôi từng đứng ở phía người nhận thiếu hàng rồi — tôi biết một chiếc cốc thiếu nó phá lòng tin nhanh thế nào.
Bạn bán một mình, không có hai nhân viên? Vẫn kiểm hai lần được: một lần khi soạn hàng, một lần trước khi dán thùng — cách nhau ít phút thôi cũng được, miễn là hai lượt đếm tách nhau. Đếm một mạch dễ “nhìn mà không thấy”; đếm hai lượt, lượt sau sẽ bắt được cái lượt trước bỏ sót.
Kinh nghiệm đóng gói hàng gửi khách: 5 mẹo sau nghìn lần đóng thùng
Đây là phần đúc rút từ vận hành thật của tôi và các chị đại lý — bạn lấy được cái nào dùng cái đó:
1. Soạn đơn theo tờ, đừng soạn theo trí nhớ. Viết (hoặc in) danh sách món của từng đơn, soạn đến đâu tích đến đó. Mọi lần thiếu hàng tôi từng gặp đều bắt đầu bằng câu “chắc chắn lấy rồi mà”.
2. Đồ có nắp, có quai, có vòi — bọc riêng phần đó trước. Hàng gia dụng ít khi vỡ ở thân, toàn “chết” ở cái quai cái vòi lồi ra. Một lớp bọc quanh chỗ lồi đáng giá hơn ba lớp quanh thân.
3. Lắc thử thùng trước khi dán. Nghe tiếng món hàng xê dịch bên trong là chèn thêm — giấy vo, bìa gấp, gì cũng được. Cái thùng đi qua bao nhiêu lần quăng quật ở bãi trung chuyển, mình không kiểm soát được; thứ mình kiểm soát được là hàng có chỗ để xê dịch hay không.
4. Ảnh chụp trước khi dán thùng là “bảo hiểm” rẻ nhất. Đơn nào giá trị hơn bình thường, tôi chụp một tấm hàng nằm trong thùng. Có chuyện gì với đơn vị vận chuyển hay khách báo thiếu, hai bên nói chuyện với nhau bằng ảnh, không bằng cảm giác.
5. Đừng tiếc 5 phút cho đơn đầu tiên của khách mới. Khách cũ quen mình rồi, du di được. Khách mua lần đầu thì cái thùng ấy là toàn bộ ấn tượng về mình. Đơn đầu chỉn chu, khách mới thành khách quen — tệp 400 khách thường xuyên của tôi ở Bắc Giang phần nhiều bắt đầu như thế. (Đơn hàng đầu tiên của chính tôi cũng có một câu chuyện riêng — bó măng tây năm 2018.)
Việc tay chân, nhưng không phải việc nhỏ
Giờ ở kho An Khánh, tôi không còn tự tay dán từng thùng nữa. Nhưng quy trình kiểm hai lần thì chưa ngày nào bỏ — vì nó sinh ra từ chính những lần tôi bị thiệt.
Nếu bạn đang ở giai đoạn trải bìa ra sàn ngồi đóng hàng như tôi năm 2018: đừng coi thường khâu này. Nó không giúp bạn nổi tiếng, không lên xu hướng, chẳng ai khen. Nhưng nó là chỗ giữ khách — mà bán hàng nhỏ sống bằng khách quay lại, không sống bằng khách vãng lai.
Toàn bộ đường đi cho người mới — từ chọn món, đăng bài, tư vấn, đến đóng gói và xử lý khi có sự cố — tôi đã viết thành cuốn “Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu”, mỗi chương một việc cụ thể làm ngay. Xem chi tiết sách tại đây.
Hỏi nhanh — đáp thật
Đóng gói kỹ thì tốn thời gian, đơn nhiều làm sao kịp?
Kỹ không có nghĩa là chậm — nghĩa là theo trình tự cố định. Cùng một thao tác lặp đúng thứ tự, tay bạn sẽ nhanh dần mà không bỏ sót. Chậm nhất là những hôm làm tuỳ hứng: mỗi đơn một kiểu, vừa làm vừa nhớ xem còn thiếu gì.
Hàng vỡ do vận chuyển thì lỗi đâu phải của mình?
Về lý — đúng. Về khách — họ không phân biệt đâu. Khách mở thùng thấy hàng vỡ là thất vọng với NGƯỜI BÁN, không thất vọng với hãng vận chuyển. Nên tôi chọn đóng gói như thể không được phép đổ lỗi cho ai: chèn chắc, bọc kỹ chỗ lồi, chụp ảnh trước khi gửi. Phần rủi ro còn lại mới là phần mình thương lượng với đơn vị vận chuyển.
Về tác giả: Tôi là Phan Duyên, tôi kinh doanh với mô hình: Có đơn mới lấy hàng. Suốt 5 năm qua, tôi đã đồng hành giúp đỡ hơn 400 chị em khởi nghiệp bán hàng với 0 nhiều vốn, 0 kinh nghiệm và 0 phải ôm hàng. Đọc hành trình đầy đủ của tôi tại bài Phan Duyên là ai.