“Bom hàng” — người mới nào bán online rồi cũng sẽ gặp chữ này. Khách đặt, mình gửi, khách không nhận, hàng quay về, mình gánh hai lượt cước.
Tôi gặp nó từ những năm đầu bán online, giai đoạn 2018 nhà còn nợ hơn 400 triệu. Hồi ấy có những đơn tiền cước còn cao hơn tiền lãi. Một đơn bị bom là coi như mấy đơn khác làm không công. Tôi nhớ cảm giác nhìn kiện hàng quay về — vừa tiếc tiền, vừa có cái gì đó nghẹn ở cổ: mình làm gì sai?
Sau này tôi mới hiểu ra điều quan trọng nhất về bom hàng, và tôi muốn nói nó ngay đầu bài: phần lớn trường hợp, bạn không làm gì sai cả. Người bán nào cũng bị, kho lớn cũng bị, sàn thương mại điện tử cũng bị. Việc của mình không phải là xoá sổ bom hàng, vì không ai làm được. Việc của mình là làm nó ít đi, nhẹ đi, và không phá hỏng tinh thần mình.
Việc 1: Phân loại trước đã — không phải đơn bom nào cũng là “khách xấu”
Ngồi soi lại những đơn bị bom, tôi thấy chúng rơi vào ba nhóm khác hẳn nhau.
- Khách quên / đổi ý: đặt lúc hào hứng nửa đêm, ba ngày sau hàng đến thì cơn hứng qua rồi. Nhóm này đông nhất — và họ không ác ý.
- Khách không liên lạc được: sai số điện thoại, đi vắng, shipper gọi hai cuộc rồi hoàn. Nhóm này oan nhất — nhiều khi khách vẫn muốn nhận.
- Khách cố tình: đặt cho vui, thậm chí trêu chọc. Nhóm này có thật, nhưng ít hơn mình tưởng nhiều.
Phân loại xong thì thấy ngay: hai nhóm đầu phòng được bằng quy trình, chỉ nhóm cuối là chịu. Mà nhóm cuối ít, nên đừng vì vài người cố tình mà nhìn mọi khách hàng như kẻ định bom mình. Ánh nhìn đó ngấm vào tin nhắn tư vấn lúc nào không hay, và nó đuổi khách tốt đi.
Việc 2: Chốt đơn xong, nhắn MỘT tin “neo” đơn hàng
Kinh nghiệm giảm bom hàng tốt nhất của tôi không nằm ở lúc hàng bị hoàn, mà nằm ở 5 phút sau khi chốt đơn. Tôi nhắn một tin gọn:
“Em chốt đơn của chị nhé: 1 bộ hộp cơm 95k + 25k ship = 120k, gửi về [địa chỉ], dự kiến 2–3 hôm tới. Khi nào hàng gần đến shipper sẽ gọi số này ạ. Chị check giúp em số với địa chỉ đúng chưa nha!”
Tin nhắn này làm ba việc: bắt lỗi sai địa chỉ/số điện thoại ngay từ đầu (chặn nhóm “không liên lạc được”); nhắc khách nhớ mình đã đặt (chặn nhóm “quên”); và tạo một cam kết nho nhỏ — người đã trả lời “đúng rồi em” thì hiếm khi bỏ hàng. Với đơn giá trị cao hơn bình thường, tôi gọi điện xác nhận hẳn hoi, hoặc xin khách chuyển trước một phần tiền — nói thẳng thắn, lịch sự, khách đàng hoàng không ai phật ý vì điều đó cả.
Việc 3: Hàng quay về — xử lý bằng sổ sách, không xử lý bằng cảm xúc
Đơn bị bom rồi thì làm gì? Tôi làm đúng ba bước, theo thứ tự:
- 1. Nhắn khách một lần, tử tế: “Em thấy đơn bị hoàn về, chị có cần em gửi lại không ạ?” — có những đơn “bom” hoá ra khách đi viện, về quê, vẫn muốn nhận. Cho người ta một đường quay lại.
- 2. Ghi sổ: tên, số điện thoại, ngày, lý do (nếu biết). Lần sau người này đặt lại, tôi vẫn bán — nhưng xin chuyển khoản trước. Có sổ thì quyết định bằng dữ liệu; không có sổ thì quyết định bằng cơn giận, mà cơn giận thì hay giận nhầm người.
- 3. Đưa hàng quay lại vòng bán: chụp lại, đăng lại, nhiều khi kèm giá tốt hơn chút vì thùng đã qua một lượt vận chuyển. Tiền nằm trong kiện hàng hoàn là tiền chết — cho nó chạy tiếp càng sớm càng tốt.
Còn một việc tôi không bao giờ làm: đăng bài bêu tên, số điện thoại khách lên mạng cho hả giận. Thứ nhất, đụng đến thông tin cá nhân người khác là chuyện pháp lý, mình sai trước. Thứ hai, khách tương lai đọc trang của mình sẽ nghĩ: “mua của chị này lỡ có gì bị bêu tên thì sao” — mình đốt uy tín của chính mình. Giận thì ra sổ mà ghi, đừng ra mạng mà xả.
Việc 4: Tính bom hàng vào giá vốn tinh thần
Câu này nghe lạ nhưng nó giữ tôi đi đường dài: tôi coi bom hàng như hao hụt — giống rau héo vài mớ ở gánh rau của mẹ ngày xưa. Mẹ tôi không vì mấy mớ rau héo mà bỏ chợ. Nghề nào cũng có hao hụt của nghề đó; nghề mình hao hụt kiểu này.
Từ ngày nghĩ vậy, một đơn bị bom không còn làm hỏng cả buổi tối của tôi nữa. Nó chỉ là một dòng trong sổ. Mà người giữ được tinh thần ổn định thì tư vấn hay hơn, đăng bài đều hơn — và bán được nhiều hơn phần bị bom rất xa. (Những nỗi nản kiểu này tôi gom cả vào bài nỗi đau khi bắt đầu kinh doanh — bạn đọc để biết mình không cô đơn.)
À, còn một cách giảm bom hàng nữa mà ít ai nói: bán đúng thứ người ta thật sự cần. Món càng “mua theo cơn hứng” thì tỷ lệ bom càng cao; món giải quyết việc thật hằng ngày thì khách chờ hàng về từng hôm. Chọn hàng thế nào để rơi vào nhóm thứ hai — tôi viết nguyên một cuốn sách nhỏ tặng bạn: “Bán Thứ Người Ta Cần”, nhận miễn phí tại đây.
Hỏi nhanh — đáp thật
Có nên bắt mọi khách chuyển khoản trước cho chắc không?
Tôi không làm thế với khách mới. Chuyển trước 100% là rào cản lớn với người mua lần đầu — mình giảm được bom hàng nhưng cũng giảm luôn đơn hàng. Tôi chỉ xin cọc/chuyển trước với đơn giá trị cao, hàng đặt riêng, hoặc khách từng bom. Còn lại, một tin nhắn neo đơn tử tế phòng được phần lớn rồi.
Đơn đầu tiên đã bị bom, có phải điềm mình không hợp nghề?
Không có điềm nào cả — chỉ có xác suất, và bạn xui đúng lượt đầu thôi. Tôi bán gần 8 năm online, bom hàng vẫn thỉnh thoảng gặp, kho vẫn lớn lên từng năm. Đừng để một kiện hàng hoàn quyết định thay bạn chuyện to hơn nó gấp nghìn lần. (Đơn hàng đầu tiên của tôi suôn sẻ, nhưng những đơn sau đó thì đủ cả ngọt lẫn đắng.)
Về tác giả: Tôi là Phan Duyên — chủ kho sỉ gia dụng An Khánh (Bắc Giang), người đồng hành khởi nghiệp cùng chị em phụ nữ. Tôi bán hàng từ năm lớp 6 bên gánh rau của mẹ, 10 năm làm quản lý chất lượng và phát triển sản phẩm (nghiên cứu & phát triển sản phẩm) tại các công ty điện tử, khởi nghiệp online năm 2018 từ 1 triệu đồng tiền mừng tuổi. Đọc hành trình đầy đủ của tôi tại bài Phan Duyên là ai.