Khi bán hàng online mà lượng khách đông dần lên, có một nỗi sợ rất thật mà ít ai nói ra: sợ bỏ sót đơn của khách, và sợ làm nhầm — trùng đơn. Cả hai đều khiến mình áy náy và mất uy tín. Tôi đã trải qua cả hai, và phải mất một thời gian mới tìm được cách khắc phục.
Khi lỡ bỏ sót một khách
Nhà tôi có lúc dùng hai máy tính cùng nhắn tin với khách. Có những khi một người mở đọc tin của khách, thế là tin nhắn hết báo “chưa đọc”, người còn lại tưởng khách này đã có người lo rồi nên không đụng vào. Nhưng người đọc thì đọc xong lại bị cuốn vào việc khác, quên lên đơn. Cuối ngày ngồi rà lại mới phát hiện ra mình đã lỡ một khách.
Những lúc như thế tôi thật sự áy náy. Tôi thường chủ động nhắn xin lỗi khách, và gửi kèm một món quà nhỏ để bù cho sự chậm trễ. Khách thấy mình thành thật, đa phần đều vui vẻ bỏ qua — nhưng trong lòng tôi vẫn tự nhắc mình phải làm tốt hơn.
Khi hai người cùng lên một đơn
Ngược lại, có khi cùng một khách mà cả hai vợ chồng đều lên đơn, thành ra trùng. Cũng may là các bạn nhân viên đóng hàng dưới kho thường nhận ra và dừng lại kịp; nếu có lọt qua thì đến khâu soát đơn trước khi xuất cũng sẽ phát hiện. Chỉ là mất công đóng đi đóng lại, khá phí thời gian.
Thú thật, có lúc hai vợ chồng cũng cuống lên vì chẳng ai nhớ rõ ai đã đọc tin mà quên vào đơn. Nhưng rồi tôi nhận ra: ngồi trách nhau không giải quyết được gì. Cái cần thay đổi không phải là con người, mà là cách làm việc.
Quy trình nhỏ đã cứu tôi
Sau vài lần như vậy, tôi tự đặt ra cho mình một bước kiểm tra cuối, rất đơn giản mà hiệu quả: rà lại tin nhắn của khách, đối chiếu xem đã khớp với số lượng đơn mình lên chưa.
Nghe thì nhỏ, nhưng chính bước rà soát này giúp tôi yên tâm hẳn: không còn khách nào bị bỏ quên, cũng không còn đơn nào bị lên hai lần. Một thói quen kiểm tra vài phút mỗi ngày, đổi lại là sự an tâm và niềm tin của khách.
Tôi kể chuyện này để bạn thấy: làm nghề, ai cũng có lúc sai sót. Quan trọng là mình dám nhìn thẳng vào cái sai, sửa nó, rồi dựng lên một quy trình để nó không lặp lại. Với tôi, đó luôn là cách đi bền nhất: chấp nhận sai — sửa — và tiến lên.
Câu chuyện vì sao vợ chồng tôi bắt đầu phân rõ việc cho nhau, tôi có kể ở một bài khác — bạn đọc thêm sẽ hiểu vì sao “chia việc rõ ràng” lại quan trọng đến thế. Còn nếu bạn mới bắt đầu bán hàng và muốn có một quy trình bài bản ngay từ đầu, tôi đã ghi lại từng bước trong cuốn “Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu”.
— Phan Thị Hồng Duyên