Gần 10 giờ tối của tháng 9 nọ, tôi nhận được một lời mời kết bạn mới trên Zalo. Tin nhắn đầu tiên sau khi kết bạn, em viết: “Em chào chị, cho em vào nhóm với ạ.”
Tôi chưa đáp ứng em ấy ngay mà hỏi về nhu cầu thực sự của em ấy: “Em ở đâu đấy? Em muốn bán hàng online à?” Sau khi em ấy trả lời, tôi mới hỏi tiếp: “Em đã bán hàng gì trước đây chưa?” Em ấy đáp: “Em chưa ạ. Em đang ở nhà đưa đón con đi học nên em muốn kiếm thêm chị ạ.”
Tôi gửi đường dẫn vào nhóm, rồi gõ thêm một câu: “Mà ai bảo em biết kho chị đấy?”
Em ấy trả lời thế nào, tôi xin để tới đoạn sau.
Còn bạn, có phải bạn cũng đang mong một tối như thế không? Cơm nước xong, con đã ngủ, một người lạ nhắn tới, và cái tên họ nhắc là tên một khách quen của bạn. Bạn mong mỏi khách cũ quay lại mua, rồi lại mong có khách mới tự tìm đến mình, mỗi sáng mở mắt ra thấy một hai đơn hàng nào đó sau bao nhiêu nỗ lực đăng bài của tối hôm trước.
Thế mà bài vẫn đăng đều, đơn vẫn lèo tèo, gặp người lạ là bạn chào hàng ngay, còn với người đã hỏi giá thì ngón tay dừng trên khung chat một lúc rồi lại thoát ra, vì sợ làm phiền, sợ bị coi là suốt ngày bán hàng.
Những nỗi sợ ấy có thật, và chúng chính đáng. Có khi hàng của bạn chẳng dở, lời của bạn chẳng vụng, chỉ là bạn đang mời khách mua ở một nấc mà trên hành trình khách hàng, họ chưa bước tới.
Hành trình khách hàng đi qua bốn nấc trước khi mua đều và giới thiệu người khác
Bán hàng lâu năm, tôi thấm dần: khách đi qua bốn nấc, biết mình, rồi thích mình, rồi tin mình, sau cùng mới yêu mình.
Riêng quãng từ lúc thấy mình đến lúc nhớ được tên mình đã rất dài. Hôm nay bạn lướt qua bao nhiêu bài bán hàng, tối nhớ lại được tên mấy người? Một bài viết hay một video tuyệt nhiên chưa đủ. Câu tôi hỏi em ấy tối hôm ấy cũng là để biết người ta biết đến mình qua đường nào.
Bạn mở danh sách bạn bè của mình ra mà xem: có người lạ kết bạn từ hôm nào chưa nói với nhau câu nào, cần bạn làm cho biết mình; có chị đã dừng lại để một dòng bình luận dưới bài hôm trước, cần bạn làm cho thích mình; lại có chị đã cầm trên tay món đồ bạn gửi, cần bạn làm cho tin mình. Ba người chung một danh sách, mà ba việc khác hẳn nhau.
Nấc Biết và Thích trên hành trình khách hàng bắt đầu bằng cho đi
Gốc của cả bốn nấc là cho đi trước. Với người lạ, mấy bài đầu tôi không chào bán gì, chỉ trao một điều giải đúng việc họ đang cần mà không tốn thêm đồng nào: một mẹo dùng đồ trong bếp, một câu trả lời đúng chỗ người ta đang loay hoay.
Có những hôm, người trước đó chỉ lặng lẽ xem bỗng bấm thích, để lại một dòng bình luận, nhắn sang hỏi một câu. Họ đã sang nấc Thích. Bạn nhắn riêng hỏi thăm, trả lời bình luận thì gọi đúng tên, mỗi lần như vậy là một lần chạm.
Đặt hai tin nhắn mẫu cạnh nhau thử xem.
Gửi người lạ: “Bên em có hàng mới về, giá tốt, chị lấy không ạ?”
Gửi người vừa bình luận, mở đầu bằng tên chị ấy: “Hôm qua chị hỏi cách dùng món này, chị làm thử thấy thế nào ạ?”
Người ta thích mình rồi, nhưng vẫn chưa mua.
Nấc Tin trong hành trình khách hàng: nhận được trước rồi mới mua
Bạn nhớ lại lần gần nhất chính bạn mua một món không rẻ. Bạn hỏi giá, xin thêm vài tấm ảnh, nhắn lại là để xem đã, rồi úp điện thoại xuống bàn đi vo gạo, đi đón con, đến tối nằm cạnh con lại lặng lẽ mở ra xem thêm lần nữa. Lúc ấy bạn đâu có từ chối người bán, đúng không? Bạn đang dừng lại cân nhắc, ai đi mua cũng từng như vậy.
Người đã hỏi giá mà chưa mua ở trang của bạn cũng đang đứng đúng chỗ ấy. Họ không cần thêm một lời chào hàng, họ cần một người nhắn lại.
Người ta tin mình khi đã nhận được giá trị từ mình trước khi mua, dù chỉ là một lời dặn dùng đồ sao cho bền. Vì thế, trước mỗi lần mời ai lấy hàng, tôi tự hỏi: “người này đã nhận được gì từ mình chưa?” Nếu chưa, tin nhắn tiếp theo nên là một thứ để trao, chưa phải một lời mời. Tôi viết kỹ hơn về chữ tin trong bài Khách hàng không mua hàng của bạn, họ mua sự tin tưởng vào bạn.
Nói đến chữ tin thì tôi cũng phải kể chỗ mình còn chưa tròn. Tháng 7/2026, tôi gửi các em khách quen một phiếu khảo sát ẩn danh. Không phải ghi tên nên khách dám viết thật, và có em khách góp ý thẳng rằng những hôm bận, tôi nói chuyện với khách gắt. Tôi nhận ra điều đó, và đang sửa dần.
Nấc Yêu, chặng cuối của hành trình khách hàng, là khi khách yên tâm
Chữ “yêu” nghe to tát, nhưng nói theo cách của người bán hàng, tôi chỉ gọi được nó bằng hai chữ: yên tâm.
Cũng trong những phiếu ẩn danh ấy, một em khách viết: “4,5 năm lấy hàng… lúc nào em cũng thấy rất yên tâm.” Một em khác viết: “Nhà chị rất tận tình và chu đáo.”
Đi rồi vẫn quay về
Có một em khách chọn hàng rất chi li từng món. Một dạo em ấy chuyển sang lấy ở một chỗ khác bán rẻ hơn. Tôi khuyên em đừng bán loại hàng rẻ mà chất lượng kém, em ấy nghĩ tôi chỉ sợ mất khách nên mới nói vậy. Tôi nhắc đúng một lần rồi thôi, không ép.
Về sau em ấy tự quay về. Lúc báo đơn, em nói: “Em lấy bên kia rẻ, về khách dùng một hai lần là chán chị ạ, mà toàn người quen nên em cũng ngại quá. Đợt ấy chị bảo mà em lại không nghe.”
Từ bó măng tây năm 2017
Năm 2017 tôi bán măng tây do bố của một người bạn thân trồng. Một khách mua về cho cả nhà ăn, thấy măng non, ngon mà giá phải chăng lại giới thiệu sang hàng xóm, rồi có lần tôi nhận cả một đơn đặt cho cỗ gia đình, rồi dần có thêm những khách lấy buôn.
Khách thân của tôi bây giờ hầu hết cũng đến theo đường ấy, người này giới thiệu người kia, có những em lấy hàng đều đặn nhiều năm liền, tôi viết riêng về các em ấy trong bài vì sao khách quen ở lại nhiều năm.
Khách giới thiệu khách: trước tôi chưa nhờ ai, nay tôi chủ động mời
Tháng 9 vừa rồi, tôi vẫn giữ một suy nghĩ, đó là không dám nhờ khách của mình giới thiệu khách mới cho. Vậy mà tối đó, em khách mới ấy đã kể về hành trình em biết đến tôi, qua một em khách đã lấy hàng của tôi nhiều năm.
Tôi hỏi cho rõ là em nào, “để chị còn cảm ơn”, rồi dặn em khách mới: “Trong nhóm nhiều hàng lắm, em cứ lựa mà đăng nhé. Cần gì cứ hỏi chị.” Sau đó tôi nhắn cho trợ lý: “Vừa có một bạn xin bán hàng, bạn mới toanh, chưa bán gì, mừng rớt nước mắt.”
Lúc ấy chưa có đơn hàng nào.
Em khách cũ đã nói gì với em mới, tôi không biết. Tôi chỉ biết mình chưa từng mở lời nhờ em ấy.
Bây giờ thì tôi chủ động mời khách giới thiệu người quen, và tôi mong bạn mở lời sớm hơn tôi, với những người đã yên tâm khi làm việc với bạn, vẫn quay lại lấy hàng mà không cần nhắc. Tôi không hứa ai được mời cũng dắt người quen tới.
Nhưng trước khi mời, bạn hỏi họ hai câu đã.
Tối nay, hỏi ba khách quen hai câu về hành trình của chính họ
Tối nay, lúc bát đĩa đã úp lên giá, bạn mở danh bạ, tìm ba khách đã lấy hàng của mình lâu nhất, rồi nhắn cho mỗi khách đúng hai câu:
“Chị nhớ lần đầu chị biết tới mình là qua đâu không?”
“Lúc chị còn lưỡng lự, điều gì làm chị quyết lấy hàng?”
Câu thứ nhất cũng là câu tôi đã hỏi em ấy tối hôm ấy, chỉ khác lần này bạn hỏi người đã ở lại với mình.
Bạn ngại khách nghĩ mình lại sắp chào hàng? Hai câu ấy không xin gì cả, chỉ hỏi chuyện của chính họ.
Họ trả lời thế nào thì bạn chép nguyên lời thế ấy, chữ viết tắt cũng giữ, câu lủng củng cũng giữ. Đặt ba tin nhắn cạnh nhau, bạn có thể nhìn ra khách biết mình từ đâu, tin mình sau khi đã nhận được gì, và mình đang hụt ở nấc nào. Khách nào viết ra chữ “yên tâm”, hoặc một ý gần như thế, là khách ấy đã đi gần hết hành trình, và đó là người bạn có thể mở lời mời giới thiệu.
Đây là kinh nghiệm của riêng tôi, mỗi người một mặt hàng, một tệp khách, tôi không hứa tuần sau bạn sẽ có thêm khách. Tôi chỉ mong rồi sẽ có một tối, có người nhắn xin vào nhóm của bạn, bạn hỏi: “Mà ai bảo em biết chỗ chị đấy?”, và cái tên được nhắc tới là tên một khách đã yên tâm với bạn.
Câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng Biết – Thích – Tin – Yêu
Khách đi hết bốn nấc biết – thích – tin – yêu mất bao lâu?
Tôi không có con số chung nào. Bạn nhìn dấu hiệu thay vì đếm lần chạm: người hôm qua chỉ lặng lẽ xem, hôm nay đã bấm thích, đã nhắn hỏi chưa.
Nhắn lại người đã hỏi giá mà chưa mua có làm phiền họ không?
Họ chưa từ chối bạn, họ đang cân nhắc. Trước khi gõ tin, bạn tự hỏi người này đã nhận được gì từ mình chưa.
Khi nào nên mời khách giới thiệu người quen?
Khi khách đã yên tâm làm việc với bạn, vẫn quay lại lấy hàng mà không cần nhắc.
Nếu bạn muốn có những khách quay lại đều và tự dắt người quen tới
Nếu tối nào cầm điện thoại lên bạn cũng chưa biết nên làm việc gì trước, việc gì sau, tôi đã viết lại từng bước trong ebook “Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu”: hai mươi chương, đi từ lúc vượt nỗi sợ, chọn hàng, đăng bài chốt đơn cho tới tìm nguồn hàng tử tế.
👉 XEM CHỈ VIỆC CHI TIẾT TẠI ĐÂY
Bạn cứ đọc thử, thấy hợp thì mình cùng đi tiếp.
Về tác giả: Tôi là Phan Duyên, tôi kinh doanh với mô hình: Có đơn mới lấy hàng. Suốt 5 năm qua, tôi đã đồng hành giúp đỡ hơn 400 chị em khởi nghiệp bán hàng với 0 nhiều vốn, 0 kinh nghiệm và 0 phải ôm hàng. Đọc hành trình đầy đủ tại bài Phan Duyên là ai.