Năm lớp 6, tôi ngồi giữa hai gánh rau của mẹ ở chợ sớm, khách hỏi gì đáp nấy, giọng cứ nhỏ dần. Nếu bạn cũng ngại nhắn khách vì sợ làm phiền, cái ngại ấy là chính đáng. Bài này trao bạn bộ mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cho ba chặng: mở lời, đang tư vấn và sau khi khách mua. Đi kèm là những điều các nhà tâm lý học đã đo được về nỗi ngại khi hỏi thăm, cảm ơn và trò chuyện trong đời thường.
“Nhiều lúc không biết nhắn gì cho khách, định nhắn lại cứ ngại, vậy nhắn thế nào để khách thấy thoải mái mà còn quay lại?”
Bạn cần câu dùng ngay thì bảng bỏ túi nằm ở cuối bài.
Vì sao cứ định nhắn cho khách lại thấy ngại?
Tranh minh hoạ vẽ theo chuyện thật của tác giả.
Bạn mở khung chat với một chị khách quen, gõ một câu hỏi thăm, đọc lại thấy giống chào hàng nên xoá đi, gõ câu khác thì ngón tay lại dừng trên nút gửi. Một bạn lấy hàng chỗ tôi, bằng tuổi tôi, được gợi ý vào bình luận bài của người khác thì đáp: “lại cứ ngại”. Đến lúc tự đăng bài, bạn ấy “nhiều lúc không biết viết gì”.
Tôi cũng là người sợ làm phiền, sợ bị người mình quý ghét. Năm lớp 6, ngồi ở chợ chỉ mong đừng có bạn cùng lớp nào đi qua, tôi đã sợ trọn một buổi sáng vì một điều chưa hề xảy ra.
Các nhà tâm lý học đo được một hiện tượng gần với nỗi ngại này, gọi là “khoảng cách thiện cảm”. Sau một cuộc trò chuyện, người ta thường đoán thấp mức người kia quý mình, và người hay ngại còn đoán thấp hơn nữa, vì mải lo về điều mình vừa nói nên bỏ lỡ tín hiệu thiện cảm của người đối diện (nguồn: Boothby và cộng sự, 2018, tạp chí Psychological Science (Khoa học Tâm lý), doi.org/10.1177/0956797618783714).
Nghiên cứu làm ở Mỹ, về những cuộc trò chuyện làm quen trực tiếp, chưa xét tin nhắn mua bán. Điều đáng giữ lại là cái ngại có thật, còn điều bạn sợ nhiều khi chỉ là mình đoán. Tin nhắn của bạn vẫn nằm trong ô soạn, chưa ai kịp chê nó.
Cô bé năm ấy học câu mời khách đầu tiên từ đâu, tôi kể ở cuối bài.
Nhắn để đưa, không phải để xin
Ngón tay thường dừng trên nút gửi vì một nỗi sợ rất cụ thể: người kia nghĩ mình đeo bám, nghĩ mình nhắn vì toan tính.
Một nhóm nhà tâm lý học đã làm 13 thí nghiệm với gần 6.000 người. Họ thấy người chủ động hỏi thăm thường đoán thấp mức người kia trân trọng lời hỏi thăm, kể cả khi đó chỉ là một tin nhắn ngắn. Người nhận vui hơn người gửi tưởng (nguồn: Liu và cộng sự, 2023, Journal of Personality and Social Psychology (Tạp chí Tâm lý học Nhân cách và Xã hội), doi.org/10.1037/pspi0000402).
Nghiên cứu chỉ xét chuyện liên lạc lại với người từng có quan hệ tốt, chưa đụng tới chuyện mua bán. Cái nó chỉ ra là nỗi ngại hay đoán sai lòng người nhận.
Tin nhắn có thành đeo bám hay không là tuỳ thứ nó mang theo, một cách dùng hàng hay một điều nhắc kịp lúc. Có lần một chị công nhân dưới xưởng cảm ơn tôi: “May quá em ạ. Chứ mua ngoài kia vừa đắt, lại chẳng biết hỏi ai…” (chuyện đầy đủ ở bài ngại lấy lãi người quen). Lời động viên giúp tôi đỡ ngại, còn hết ngại thì từ lúc tôi thấy món mình đưa giúp được việc thật cho người ta.
Bức tường bếp két mỡ hay cái chảo cháy đen là việc đang làm người ta mệt. Bạn chỉ cho người ta cách xử lý thì tin nhắn ấy là một việc giúp thật. Trước khi bấm gửi, bạn hỏi mình:
Mình giúp được gì, mang thêm được gì cho người này?
Có câu trả lời thì gửi, kể cả khi người ấy chưa mua gì.
Hai cách nhắn tin cho khách. Trước khi bấm gửi, hỏi mình mang thêm được gì cho người này.
Cách bắt chuyện với khách hàng: mẫu tin nhắn mở lời đầu tiên
Khách lâu không mua: hỏi chuyện của chị ấy trước
Có những người khách từng mua đều tay, rồi một dạo vắng hẳn. Lướt qua tên chị ấy trong danh bạ, bạn lại chùn tay: giờ mới nhắn, khéo người ta nghĩ mình chỉ nhớ tới họ lúc cần bán. Thế là tin nhắn cứ nằm đó, hết tuần này sang tuần khác.
Cũng nghiên cứu của Liu và cộng sự (2023) thấy khoảng cách giữa điều người gửi đoán và niềm vui thật của người nhận càng lớn khi lời hỏi thăm đến bất ngờ và khi hai người ít thân. Vậy với người khách vắng lâu, điều bạn đoán và niềm vui thật của chị ấy có khi cách nhau xa nhất.
Điều này đúng với khách từng vui vẻ với bạn. Nghiên cứu chưa xét trường hợp hai bên từng có chuyện không vui; khách đi vì không hài lòng thì bạn mở bằng câu nhận lỗi ở phần tư vấn bên dưới.
Câu đầu tiên chỉ hỏi chuyện của chị ấy:
Chị ơi, dạo này công việc của chị thế nào ạ? Tự dưng em nhớ chị nên nhắn hỏi thăm một câu.
Chị ấy kể gì thì bạn đáp đúng điều vừa kể, rồi mới hỏi tiếp. Nếu chị ấy hỏi lại “sao vậy em”, bạn đáp:
Không có gì đâu chị ạ, lâu rồi không thấy chị ghé nên em hỏi thăm thôi.
Nghe chị ấy kể xong, bạn để ngỏ một câu:
Lúc nào chị cần gì, hay muốn bán thêm món gì, chị cứ nhắn em một tiếng nhé.
Vế “hay muốn bán thêm món gì” dành cho chị em lấy hàng về bán; khách mua về dùng thì bạn bỏ vế ấy đi.
Đừng mở tin bằng “Lâu rồi chị không lấy hàng”, “Bên em đang có hàng mới” hay một bảng giá. Cũng đừng hỏi “dạo này chị khoẻ không” rồi hai phút sau gửi bảng hàng.
Khách mới: hỏi han trước khi nói chuyện hàng
Người lần đầu nhắn cho bạn chưa cần nghe kể về hàng. Họ cần một người chịu hỏi han họ trước:
Chị biết đến em qua đâu thế ạ? Món này chị đã dùng thử bao giờ chưa ạ?
Khi ai đó hỏi về một việc trong nhà ở nhóm bạn đang tham gia, bạn trả lời ngay dưới câu hỏi trước. Người ta muốn biết thêm thì bạn mới nhắn riêng, và tin đầu đi theo bốn nhịp: em thấy, em nghĩ món này đỡ được cho chị, xin phép gửi, rồi mời một việc rất nhỏ.:
Em thấy chị hỏi về cách lau tường bếp bị két mỡ. Em nghĩ món tẩy xoong bên em có thể đỡ cho chị việc ấy. Chị cho em gửi chị cách dùng nhé, chị cứ xem thử, chưa cần mua gì cả ạ.
Tin nhắn mở lời bốn nhịp, đặt cạnh những câu nên tránh.
Cách nói chuyện với khách hàng khi đang tư vấn
Khách hỏi giá, bạn gửi giá, rồi khung chat lặng đi. Nhiều khi con số chẳng có lỗi gì, câu chuyện đã nhảy thẳng tới chỗ chốt trong khi khách chưa kịp kể mình cần gì. Báo giá xong, bạn hỏi thêm một câu để khách có chỗ kể:
Chị định dùng cho bếp nhà mình hay mua làm quà ạ? Em hỏi để chọn đúng loại cho chị.
Hỏi câu để khách kể chuyện
Đặt hai câu này cạnh nhau:
Chị có cần hàng gia dụng không? Dạo này bên chị nhóm hàng nào chạy nhất?
Câu đầu chỉ chờ một chữ có hoặc không, mà chữ “không” thường gõ nhanh nhất. Câu sau mời người ta kể, hợp khi bạn trò chuyện với chị em lấy hàng về bán. Với khách mua về dùng thì hỏi:
Nhà mình hay nấu những món gì hả chị? Chị kể em nghe với.
Có thể bạn sợ hỏi nhiều thì thành tọc mạch. Một nhóm nghiên cứu ở Đại học Harvard xem lại nhiều cuộc trò chuyện thật, có cả trò chuyện qua tin nhắn, và thấy người hỏi câu nối tiếp điều người kia vừa nói thì được quý hơn, vì câu hỏi ấy cho thấy mình đang nghe (nguồn: Huang và cộng sự, 2017, Journal of Personality and Social Psychology, doi.org/10.1037/pspi0000097).
Nhóm tác giả lưu ý rằng hỏi quá nhiều hoặc hỏi lặp lại có thể làm mất thiện cảm. Nhịp dễ nhớ là hỏi một câu, nghe khách đáp, kể chút chuyện nhà mình, nói một câu đồng cảm, rồi mới hỏi tiếp. Nếu bốn tin liền của bạn đều kết bằng dấu hỏi thì cuộc trò chuyện đã thành hỏi cung. Chặng này được viết kỹ hơn ở bài cách tư vấn khách hàng online.
Gợi thêm món đúng lúc, luôn chừa đường lui
Đến lúc gợi thêm món, có thể bạn chùn tay vì sợ khách nghĩ mình toan tính. Lúc nên gợi là ngay sau khi khách đã chốt món chính, bằng một câu hỏi về nhu cầu của khách kèm sẵn một lối lui:
Bé nhà mình đã có chăn đắp chưa chị? Nếu chưa em gửi chị xem mẫu, còn không thì để dịp sau cũng được ạ.
Chăn cho bé là món tôi từng hỏi kèm. Vế “để dịp sau” để khách tự quyết. Khách từ chối thì bạn dừng, không nài thêm, vì hôm nay khách chưa lấy đâu có nghĩa là khách từ chối bạn mãi.
Khách chê thì bạn nhận trước, giải thích sau:
Em rất tiếc vì lần trước đã làm chị không hài lòng. Em ghi nhận góp ý của chị để lần sau phục vụ chị chu đáo hơn, em cảm ơn chị đã nói thẳng với em ạ.
Nếu khách đem giá ra so với chỗ khác, bạn đọc thêm bài khi khách chê đắt.
Đoạn chat minh hoạ, không phải tin nhắn thật: bốn dấu hỏi liền nhau bên trái, hỏi rồi nghe rồi kể bên phải.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau khi khách nhận hàng
Hàng đã tới tay khách, và đây là lúc mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng có đất dùng nhất, vì bạn có sẵn một lý do thật để nhắn. Có thể bạn cũng từng dừng tay đúng ở đây: viết “em cảm ơn chị” thì thấy khách sáo, ngồi nghĩ một câu cho khéo thì ba bốn ngày đã trôi qua, rồi thôi luôn.
Tin cảm ơn: kể cảm xúc thật trước
Nỗi lo đằng sau cái dừng tay ấy đã có người đo. Trong bốn thí nghiệm, người viết thư cảm ơn thường đoán thấp niềm vui của người nhận và đoán cao sự ngượng ngùng của họ. Người viết thì mải chọn chữ, còn người nhận thấy ấm lòng vì được cảm ơn (nguồn: Kumar và Epley, 2018, tạp chí Psychological Science, doi.org/10.1177/0956797618772506).
Nghiên cứu xét thư cảm ơn giữa người với người, chưa đụng chuyện bán hàng. Với bạn, điều ấy có nghĩa là câu chưa hay vẫn gửi được, miễn là thật.
Phần dặn dò trong khung dưới đây phỏng theo tin tôi từng gửi những người mua khăn lau bếp, tẩy xoong và mì gạo. Bạn thay hàng của mình vào là dùng được:
Em cảm ơn chị đã ủng hộ em. Đến hôm nay em vẫn còn vui vì được chị tin tưởng. Em nhắn nhủ đôi chút về sử dụng sản phẩm. Chị vui lòng nhắn nhủ đến người dùng trực tiếp giúp em nhé. 1. Khăn lau bếp: chị dùng với găng tay hoặc không đều được, dùng xong rửa lại tay là được. 2. Tẩy xoong: NÊN dùng với găng tay cao su, vì cảm giác nhớt sau khi dùng hơi khó chịu. Em dùng thì không thấy hại da tay, nhưng da mỗi người mỗi khác nên chị cứ đeo găng cho yên tâm. Chị dùng được cho tường bếp két mỡ, nồi chảo bị cháy, lưới hút mùi, mặt bếp từ bị két. 3. Mì gạo: kết cấu giống mì phở. Chị rửa qua nước lạnh, trần qua là dùng được. Để lâu sẽ bị nhũn.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng: cảm ơn trước, dặn cách dùng sau.
Chăm sóc khách hàng sau bán: dặn cách dùng cho người trực tiếp dùng hàng
Người bấm mua chưa chắc đã là người đứng bếp, nên câu nhờ chuyển lời tới người dùng trực tiếp là câu bạn nên giữ. Món nào bạn cũng dặn được theo cách của tin trên:
1. Nói cái khó chịu ra trước, như cái nhớt của tẩy xoong. 2. Viết hoa chữ NÊN thay cho lời dọa. 3. Kể chỗ dùng bằng cảnh bếp thật. 4. So với thứ khách đã quen, như mì gạo giống mì phở. 5. Đặt cảnh báo hỏng ở cuối, gọn trong một vế.
Nhịp hỏi thăm ngày 1, ngày 7, ngày 14–30
Khung gợi ý cho từng mốc, bạn dời sớm hay muộn tuỳ món hàng dùng nhanh hay chậm hết:
Ngày 1: Hàng đến tay chị đủ cả chưa ạ? Có chỗ nào chưa ưng chị cứ báo em nhé. Ngày 7: Món hôm trước chị dùng thấy thế nào ạ? Có chỗ nào cần em chỉ thêm không chị? Ngày 14–30: Em nhớ chị hay dùng [tên món], dạo này em thấy [điều có ích], em nhắn để chị tiện biết ạ.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng theo nhịp ngày 1, ngày 7, ngày 14 đến 30.
Không tin nào trong khung kèm bảng giá. Khách im sau một tin thì mốc kế tiếp chỉ gửi khi bạn có điều có ích thật để nói. Khách đông mà giờ ít thì mỗi ngày nhắn vài người, bắt đầu từ đơn vừa giao gần nhất.
Cách giữ chân khách hàng khi khách im lặng
Bạn gửi đi một lời hỏi thăm, rồi cứ chốc chốc lại mở máy xem. Tin vẫn nằm đó, chưa một dòng hồi âm.
Khách không trả lời tin nhắn thì có nên nhắn tiếp?
Trước hết, bạn xem khách đang đứng ở đâu với mình. Với khách đã lâu không liên lạc, một tin hỏi thăm là đủ: người ta trả lời thì bạn mới lựa lời nói tiếp, còn im thì bạn dừng. Im chưa chắc là giận, có em nghỉ bán rồi vẫn theo dõi nhóm của tôi suốt, chỉ vì bận. Nhắn dồn thêm mấy tin, tin nào cũng kết bằng dấu hỏi, là biến một lời hỏi thăm thành một lời đòi.
Khách vẫn đang mua mà mua ít thì khác, bạn nên chủ động hỏi xem họ đang vướng ở đâu. Gặp khách than dạo này buôn bán chậm, bạn chỉ cần một câu cho khách thấy mình đi cùng họ:
Chặng nào cũng có lúc chậm chị ạ. Mình cứ giữ nhịp đều tay, bán thêm được món nào là nhẹ thêm món ấy. Cần em hỗ trợ gì chị cứ nói nhé.
Nhắn tin cho khách qua Zalo có bị khoá tài khoản không?
Điều khoản sử dụng Zalo cấm gửi tin rác, cấm gửi quảng cáo mà người nhận không chấp nhận và cấm làm phiền người dùng. Vi phạm có thể bị áp một hoặc nhiều biện pháp, từ thông báo, yêu cầu xác thực, xoá nội dung, đến hạn chế, tạm khoá hoặc khoá tài khoản (nguồn: điều khoản sử dụng Zalo, bản cập nhật 28/08/2026, Điều 14.2). Zalo không công bố nhắn bao nhiêu tin một ngày thì bị coi là rác, nên bạn giữ ba điều:
- Nhắn cho từng người, có lý do thật để nhắn.
- Không gửi hàng loạt cùng một nội dung.
- Không dùng phần mềm bên thứ ba để gửi.
Nhắn từng người, có lý do thật để nhắn; khách im thì mình dừng.
Khách có thấy phiền khi được hỏi thăm không?
Nghiên cứu của Liu cho thấy người hỏi thăm hay đoán thấp niềm vui của người nhận, dù nghiên cứu ấy chưa xét tin nhắn của người bán. Một em lấy hàng chỗ tôi từng muốn quay lại mấy lần nhưng “mọi lần cứ ngại ngại”, vì sợ tranh giành, sợ cãi nhau. Sau lời hỏi thăm, em ấy bảo thấy chị nói chuyện như thế thì em thấy thoải mái lấy hàng.
Các nghiên cứu trong bài đều làm ở Mỹ, về chuyện trò chuyện và hỏi thăm thường ngày. Chúng giúp bạn bớt đoán sai về người nhận, không hứa khách sẽ mua hay quay lại.
Còn khi khách đã nhắn tới, đừng để khách là người nhắn cuối, vì im lặng đúng lúc khách cần chẳng khác gì phủi tay. Lỡ sót tin hay sót đơn của ai, bạn nhắn xin lỗi, kèm một món quà nhỏ nếu được (đọc thêm: giữ chân khách hàng bằng nhóm Zalo và vì sao khách quen ở lại nhiều năm).
Bộ mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng bỏ túi cho ba chặng
Năm lớp 6, tôi học câu mời khách bằng cách nhìn những người bán bên cạnh rồi rụt rè nói theo. Tấm thẻ dưới đây là câu của người bán bên cạnh để bạn mang về, lưu vào máy, lúc tay còn lưỡng lự trên ô soạn tin thì mở ra.
Mở lời
Nên dùng:
- Chị ơi, dạo này công việc của chị thế nào ạ? Tự dưng em nhớ chị nên nhắn hỏi thăm một câu.
- Không có gì đâu chị ạ, lâu rồi không thấy chị ghé nên em hỏi thăm thôi.
- Lúc nào chị cần gì, hay muốn bán thêm món gì, chị cứ nhắn em một tiếng nhé. (khách mua về dùng thì bỏ vế giữa)
- Chị biết đến em qua đâu thế ạ?
- Món này chị đã dùng thử bao giờ chưa ạ?
Nên tránh:
- Lâu rồi chị không lấy hàng.
- Bên em đang có hàng mới.
- Hỏi “dạo này chị khoẻ không” rồi hai phút sau gửi bảng hàng.
Đang tư vấn
Nên dùng:
- Chị định dùng cho bếp nhà mình hay mua làm quà ạ? Em hỏi để chọn đúng loại cho chị.
- Nhà mình hay nấu những món gì hả chị? Chị kể em nghe với.
- Bé nhà mình đã có chăn đắp chưa chị? Nếu chưa em gửi chị xem mẫu, còn không thì để dịp sau cũng được ạ.
- Em rất tiếc vì lần trước đã làm chị không hài lòng. Em ghi nhận góp ý của chị để lần sau phục vụ chị chu đáo hơn, em cảm ơn chị đã nói thẳng với em ạ.
Nên tránh:
- Chị có cần hàng gia dụng không?
- Bốn tin liền đều kết bằng dấu hỏi.
Sau mua
Nên dùng:
- Hàng đến tay chị đủ cả chưa ạ? Có chỗ nào chưa ưng chị cứ báo em nhé.
- Tin cảm ơn kèm hướng dẫn dùng hàng đánh số 1, 2, 3.
- Món hôm trước chị dùng thấy thế nào ạ? Có chỗ nào cần em chỉ thêm không chị?
- Em nhớ chị hay dùng [tên món], dạo này em thấy [điều có ích], em nhắn để chị tiện biết ạ.
Nên tránh:
- Kèm bảng giá vào tin hỏi thăm.
Thẻ bỏ túi mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng, lưu vào máy hoặc in ra để cạnh bàn.
Người vừa mua lần đầu, người dạo này thưa tay và người lâu chưa ghé, mỗi người cần một câu riêng. Bạn chọn mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hợp với người đang nhắn, sửa vài chữ cho ra giọng mình rồi mới gửi. Khách nói “để dịp sau” thì bạn để ngỏ, khách nói không cần thì bạn dừng. Buôn có bạn, bán có phường.
Tối nay, bạn mở đơn vừa giao gần nhất và gửi câu của ngày 1. Đơn ấy giao đã lâu thì gửi câu của ngày 7.
Nếu bạn muốn bắt đầu bán từng bước
Có câu để nhắn rồi, có thể bạn vẫn còn băn khoăn nên bắt đầu bán từ việc nào trước, khi một ngày chỉ còn vài khoảng rảnh sau giờ làm và giờ chăm con. Cuốn Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu viết cho đúng chỗ ấy.
👉 Xem sách Chỉ Việc Chi Tiết Cho Người Mới Bắt Đầu
Câu nhắn đầu tiên có vụng một chút cũng không sao, gửi đi rồi bạn sửa dần cho ra giọng mình.
Về tác giả: Tôi là Phan Duyên, tôi kinh doanh với mô hình: Có đơn mới lấy hàng. Suốt 5 năm qua, tôi đã đồng hành giúp đỡ hơn 400 chị em khởi nghiệp bán hàng với 0 nhiều vốn, 0 kinh nghiệm và 0 phải ôm hàng. Đọc hành trình đầy đủ tại bài Phan Duyên là ai.