Năm đó tôi vừa nhập về một lô nồi inox mới: dày hơn, bền hơn, giá nhập lại tốt hơn hẳn đối thủ cùng phân khúc. Tôi tự tin gần như chắc chắn — lô này thế nào cũng chạy.
Vậy mà cách đó ba con phố, một người bán trẻ hơn tôi cả chục tuổi — hàng không tốt bằng, giá không rẻ hơn — lại chốt được mấy đơn sỉ lớn ngay trong tuần đó.
Nếu bạn cũng từng tin rằng cứ hàng tốt hơn là sẽ thắng, tôi mong bạn đọc hết bài này. Vì tôi đã tin y như vậy, và tôi đã sai.
Khi hàng tốt vẫn thua vì tôi chưa hiểu khách hàng
Tôi không cam tâm, nên đi hỏi một người quen từng mua của cả hai bên. Câu trả lời làm tôi lặng người mấy giây.
Đại ý là: “Bên kia hỏi tôi nhiều hơn. Họ hỏi tôi bán ở kênh nào, khách của tôi là ai, tôi đang gặp vấn đề gì với lô hàng cũ. Còn chị… chị nói về sản phẩm nhiều hơn.”
Ngồi nghe câu đó, tôi thấm ra một điều. Bao nhiêu năm trong nghề, tôi cứ nghĩ bán giỏi là biết sản phẩm thật sâu. Tôi đã làm đúng những điều đó thật — nhưng tôi nói về mình, chứ chưa chịu hiểu khách hàng.
Thứ tôi bỏ qua suốt nhiều năm
Mỗi lần gặp khách, tôi hay mở lời bằng: “Bên em có lô này, chất lượng thế này, giá thế kia.”
Còn người bán kia mở lời bằng: “Anh chị đang nhập hàng từ đâu? Khách lẻ của anh chị hay phàn nàn điều gì nhất?”
Rồi họ lắng nghe. Thật sự lắng nghe, chứ không phải chờ khách nói xong để quay lại bài chào hàng của mình.
Khác biệt tưởng nhỏ mà hoá ra là tất cả. Một bên đang bán. Một bên đang tìm hiểu để giúp. Và khách thì luôn cảm nhận được mình đang được bán hay được hiểu.
Tôi tập lại từ đầu cách hiểu khách hàng
Tôi đặt cho mình một quy tắc mới, nghe hơi ngược đời: mười phút đầu gặp khách, không nói gì về sản phẩm cả.
Thay vào đó, tôi hỏi. Tôi để khách kể về việc buôn bán của họ, về cái khó họ đang gặp. Và khi tôi đề xuất một món hàng, lý do tôi đưa ra chính là điều khách vừa nói — tôi chỉ phản chiếu lại nhu cầu của họ.
Lạ thay, từ khi tôi nói ít đi và hỏi nhiều lên, khách lại tin tôi hơn. Vì họ thấy tôi hiểu họ, chứ không chỉ chăm chăm đẩy hàng.
5 câu hỏi tôi dùng để hiểu khách hàng trước khi chào hàng
Đây là năm câu tôi hay hỏi, bạn có thể dùng ngay:
- Anh chị đang bán hàng qua kênh nào là chính?
- Khách lẻ của anh chị hay phàn nàn điều gì nhất?
- Lô hàng gần nhất có vấn đề gì không, dù là chuyện nhỏ?
- Anh chị muốn lô tới cải thiện được điều gì?
- Ngoài giá và chất lượng, điều gì khiến anh chị gắn bó lâu dài với một nhà cung cấp?
Bạn để ý mà xem: không câu nào nói về sản phẩm của tôi cả. Tất cả đều xoay quanh khách. Vì hiểu khách hàng phải đến trước, rồi hàng hoá mới theo sau.
Hàng tốt là điều kiện cần, hiểu khách hàng là điều kiện đủ
Tôi không nói chất lượng không quan trọng. Hàng tốt là cái nền, thiếu nó thì chẳng đi được xa.
Nhưng hàng tốt thôi chưa đủ để bán được. Người ta chọn mua của ai làm họ thấy được hiểu, được lắng nghe, được tôn trọng như một con người có việc riêng của mình — chứ không phải một cái ví để mình mở ra.
Kết quả của bạn sẽ khác của tôi, tuỳ ngành hàng và tuỳ khách — không ai nói trước chắc chắn được. Nhưng thói quen hỏi trước, nghe kỹ, rồi mới chào, thì ai cũng tập được, ngay từ cuộc gặp tới.
Nếu bạn muốn bán bằng sự thấu hiểu, không phải bằng lời chào hàng
Nhiều chị em giỏi hàng, thuộc sản phẩm làu làu, mà vẫn khó chốt đơn — thường là vì mải nói về hàng mà quên hỏi về người.
Tôi viết lại hành trình của mình, từ ngày chỉ biết chào hàng đến ngày học được cách lắng nghe khách, trong một cuốn sách nhỏ, tặng bạn.
Không phải để hứa hẹn gì. Chỉ để bạn thấy: đôi khi thứ giúp bạn bán được nhiều hơn không phải là nói hay hơn, mà là chịu nghe nhiều hơn.
Đọc thêm:
Về tác giả
Tôi là Phan Duyên, tôi kinh doanh với mô hình: Có đơn mới lấy hàng. Suốt 5 năm qua, tôi đã đồng hành giúp đỡ hơn 400 chị em khởi nghiệp bán hàng với 0 nhiều vốn, 0 kinh nghiệm và 0 phải ôm hàng. Đọc hành trình đầy đủ tại bài Phan Duyên là ai.